ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) розпочало цикл IQusion Days серією презентацій про застосування голосових ШІ-агентів для потенційних корпоративних клієнтів. Учасникам продемонстрували технології інтелектуальної голосової взаємодії Omilia, що дають змогу автоматизувати обслуговування клієнтів, підвищувати доступність сервісів та оптимізувати роботу контакт-центрів.
Під час презентацій фахівці iQusion IT продемонстрували можливості сучасних голосових ШІ-агентів для підприємств різних галузей, об'єднаних потребою в якісній, швидкій та безперервній підтримці клієнтів. Окрему увагу приділили практичним сценаріям використання таких рішень у банківському секторі, страхуванні, телекомунікаціях, роздрібній торгівлі та сфері послуг.
На відміну від класичних систем інтерактивного голосового меню (IVR), які змушують абонентів послідовно обирати пункти через клавіатуру телефону, сучасні голосові ШІ-агенти можуть вести природний діалог із клієнтом. Користувач може поставити запитання звичайною мовою, а система розпізнає його намір, проаналізує контекст звернення та запропонує відповідне рішення або переведе розмову на профільного спеціаліста.
Omilia: від розпізнавання мовлення до інтелектуального клієнтського сервісу
Одним із ключових технологічних рішень, показаних на презентаціях, стала платформа Omilia — спеціалізована система Conversational AI для автоматизації голосових комунікацій. Розробник платформи володіє понад 20 роками досвіду створення технологій інтелектуальної взаємодії з клієнтами.
Платформа поєднує автоматичне розпізнавання мовлення, розуміння природної мови (NLU), управління діалогами та синтез голосу. Завдяки цьому віртуальні оператори спроможні як відповідати на типові запитання, так і супроводжувати клієнта під час виконання складніших операцій.
Серед можливих сценаріїв використання — перевірка статусу замовлення, отримання інформації про послуги, запис на обслуговування, обробка стандартних звернень, маршрутизація дзвінків та інтеграція з корпоративними CRM-системами.
Важливою рисою платформи є технологія синтезу мовлення, яка забезпечує більш природне звучання відповідей за рахунок управління інтонацією та темпом розмови.
Голосова біометрія та протидія шахрайству
Окрему увагу під час презентацій приділили технологіям голосової автентифікації та безпеки.
Рішення Omilia дають змогу застосовувати біометричні характеристики голосу для підтвердження особи клієнта без потреби щоразу проходити звичну процедуру перевірки за допомогою паролів або контрольних запитань.
Пасивна голосова біометрія може працювати безпосередньо під час звичайної розмови. Це дає можливість скорочувати час обслуговування та спрощувати взаємодію з клієнтами за умови відповідного захисту персональних даних.
З огляду на поширення технологій синтезу та підроблення голосу особливого значення набувають засоби боротьби з шахрайством. Платформа Omilia містить інструменти виявлення підозрілих голосових сигналів, зокрема спроб використання синтетичного мовлення та записаних голосових фрагментів.
Додаткові механізми аналізу здатні визначати зміну співрозмовника під час дзвінка, що особливо важливо для фінансових установ та організацій, які обробляють конфіденційну інформацію.
Практична користь для українських підприємств
За оцінкою фахівців iQusion IT, впровадження голосових ШІ-агентів відкриває додаткові можливості для підприємств із великим потоком клієнтських звернень.
Автоматизація типових операцій дає змогу забезпечувати цілодобове обслуговування, знижувати навантаження на операторів контакт-центрів та зменшувати час очікування відповіді. Водночас працівники можуть зосередитися на складніших питаннях, які потребують індивідуального підходу.
«Сьогодні штучний інтелект у клієнтському сервісі — це вже не експериментальна технологія, а практичний інструмент розвитку бізнесу. Голосові ШІ-агенти дозволяють підприємствам забезпечувати якісну підтримку навіть за значного навантаження на контакт-центр. При цьому йдеться не просто про заміну оператора роботом, а про створення нової моделі взаємодії з клієнтами, у якій автоматизація та робота фахівців ефективно доповнюють одна одну», — зазначив Сергій Балашук, директор ТОВ «Айкюжн ІТ».
Подібні технології можуть бути особливо актуальними для українських підприємств, які працюють в умовах обмежених кадрових ресурсів, розподілених команд та необхідності забезпечувати безперервність обслуговування незалежно від зовнішніх обставин.
Наступні кроки в розвитку напряму
ТОВ «Айкюжн ІТ» оцінює впровадження інтелектуальних голосових агентів як перспективний напрям цифрової трансформації корпоративного клієнтського сервісу.
Компанія приділяє увагу можливостям інтеграції голосових рішень із наявною ІТ-інфраструктурою підприємств, системами управління взаємовідносинами з клієнтами, внутрішніми базами даних та бізнес-процесами.
Подальший розвиток цього напряму передбачає опрацювання індивідуальних сценаріїв автоматизації з урахуванням галузевої специфіки, вимог інформаційної безпеки та потреб окремих замовників.
Про компанію
ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) — українська ІТ-компанія, що працює у сфері корпоративних інформаційних технологій та системної інтеграції. Компанія розвиває технологічні рішення для цифровізації бізнес-процесів, а також автоматизації та модернізації корпоративної ІТ-інфраструктури.
Про компанію
IQusion — бренд ТОВ «АЙКЮЖН ІТ», ЄДРПОУ 40026988.
Картка компанії: ТОВ «Айкюжн ІТ» (IQusion)